La confiança és el motor de la comunicació

La confiança guia la relació entre les persones. Com ens ensenya la teoria de jocs, la confiança té un paper fonamental en el resultat dels processos de decisió. De fet, els que ens dediquem a la gestió de la comunicació orientem totes les nostres accions a establir vincles de confiança amb els nostres públics. Probablement aquest és el principi més important que han aportat els teòrics de les relacions públiques a les ciències de la comunicació.Les organitzacions, com a grups de persones que treballen per assolir un objectiu comú, segueixen els mateixos principis que guien les relacions entre individus. Els éssers humans, com a animals hipersocials, mesurem les relacions amb els altres en termes de confiança.

Penseu en el dilema del presoner, una de les situacions més famoses que es plantegen des de la teoria de jocs. La policia deté dos sospitosos i els interroga per separat. A cadascú els ofereix el mateix tracte. Si un confessa i l’altre no, el delator serà condemnat a un any de presó i el còmplice a quatre. Si els dos confessen, els dos seran condemnats a tres anys. Si cap d’ells confessa, els dos hauran de passar dos anys a la presó. Com podeu veure, l’opció més avantatjosa per als dos és guardar silenci, malgrat que la situació més avantatjosa per a cada sospitós, individualment, és confessar el delicte. Però, ai, i si els dos confessen? Com que els presoners estan separats, cadascun d’ells no sap quina serà la reacció de l’altre. La clau que pot fer que la situació sigui tan avantatjosa (o en aquest cas, menys desavantatjosa) tant per a un com per a l’altre és la confiança mútua: jo sé que tu no confessaràs, així que jo tampoc confesso.

La confiança és la xarxa de seguretat de les relacions personals. Aquesta xarxa és encara més necessària si ens movem en un món d’intangibles. L’era industrial es basava en els productes: si el producte tenia bona qualitat, el client estava content i tenia moltes probabilitats de tornar a comprar. Amb l’era dels serveis, la cosa es complica. En el moment en que els productes es converteixen en serveis -en sensacions, en símbols, en experiències-, què justifica que el consumidor sigui capaç de pagar deu, vint, cent vegades el que costa elaborar un producte? En aquest terreny més inestable, la confiança assoleix un paper fonamental.

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out /  Canvia )

Google photo

Esteu comentant fent servir el compte Google. Log Out /  Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out /  Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out /  Canvia )

S'està connectant a %s